בשנים האחרונות, הפכו הערוצים הדיגיטליים למתן שירות לקוחות לחלק חשוב במערכי שירות הלקוחות של חברות מובילות, ולסטנדרט מקובל למתן שירות לקוחות מעולה.
עם התבססות המסחר המקוון בעולם וכעת גם בישראל, לקוחות מצפים לקבל מענה בכל זמן, מכל מכשיר ומכל מקום, אך עם זאת, סקרים רבים שנערכו בנושא מראים שיותר ממחצית מהלקוחות עדיין מעדיפים שירות אנושי על פני שירות דיגיטלי.
אז איך יוצרים איזון נכון בין שירות לקוחות דיגיטלי ואנושי? ננסה לתת כאן מספר קווים מנחים.
מה זה שירות לקוחות דיגיטלי?
שירות לקוחות דיגיטלי מתבסס על מגוון של ערוצים וטכנולוגיות דיגיטליות כגון: אתרי אינטרנט, אפליקציות לטלפון הנייד, מדיה חברתית, צ'אטבוטים למענה אוטומטי ללקוחות ועוד.
קיימים מספר יתרונות משמעותיים לשירות לקוחות דיגיטלי ובהם:
- יכולת לספק שירות מיידי, מותאם אישית ויעיל ללקוחות בכל זמן ומכל מקום.
- הפחתת זמני המתנה לשירות.
- סטנדרטיזציה גבוהה יותר במענה ללקוחות.
- אפשרות ל-Scale – מתן מענה למספר גדול של לקוחות, גם בתקופות עומס, מבלי להגדיל את כמות העובדים בשירות הלקוחות.
- מתן מענה ללקוחות המעדיפים לבצע פעולות בשירות עצמי, ללא אינטראקציה עם נציג שירות לקוחות.
- ניתוח מעמיק יותר וזיהוי מהיר יותר של בעיות נפוצות, גם בשלבים הראשונים להתהוותן.
מהם החסרונות של שירות לקוחות דיגיטלי?
על פי סקר מכון גיאוקרטוגרפיה, אחוז גדול של הלקוחות בישראל עדיין מעדיף מענה טלפוני אנושי על פני קבלת שירות בערוצים דיגיטליים, כאשר ככל שהגיל עולה, ההעדפה לקבל שירות במענה אנושי עולה גם כן.
בנוסף, התבססות בלעדית על שירות לקוחות דיגיטלי יכולה ליצור תסכול רב בקרב לקוחות, כאשר היא מגיעה "למבוי סתום" בהבנה שלה את בעיית הלקוח ובמענה אותו היא מסוגלת לתת לו. לעתים, אין תחליף לתקשורת בין אנשים וליצירתיות במתן מענה לבעיות.
איך לאזן נכון בין מתן שירות לקוחות דיגיטלי ואנושי?
כמו דברים רבים אחרים בעולם העסקים, המפתח להצלחה נמצא ביכולת לאזן באופן מיטבי בין היכולות הטכנולוגיות ובין המשאב האנושי של העסק.
איזון בין שירות לקוחות דיגיטלי ואנושי יכול להתבצע במספר דרכים:
1. מתן מגוון אפשרויות בהתאם להעדפת הלקוח
לקוחות צעירים מעדיפים מענה בערוצים דיגיטליים ואילו המבוגרים יותר מעדיפים מענה אנושי? אין בעיה – ניתן להציע את 2 האפשרויות ללקוחות בצורה ברורה ונגישה, על מנת שיבחרו בערוץ המועדף עליהם.
2. מענה ערוצי מדורג
חברות שמעוניינות למקסם את יעילות המענה שלהן מגדירות במקרים רבים מענה מדורג ללקוחות, המבוסס על הערוצים השונים.
בשלב ראשון מופנים הלקוחות למענה בערוצים הדיגיטליים, ובמידה ולא קיבלו מענה מספק מבחינתם, הם מקבלים את האפשרות ליצירת קשר עם נציג שירות אנושי.
סיכום
שירות לקוחות דיגיטלי הוא חלק חיוני במתן שירות לקוחות מעולה. על ידי שימוש בפתרונות שירות לקוחות דיגיטליים, עסקים יכולים לספק ללקוחותיהם חווית שירות לקוחות מותאמת אישית, יעילה ואמינה, ובנוסף, לעזור לעסקים לחסוך זמן וכסף.
שילוב ואיזון נכונים בין שירות לקוחות דיגיטלי ואנושי יסייעו למנהלים למנף את היתרונות שבערוצים הדיגיטליים, מבלי לפגוע בשביעות רצון הלקוחות.
