חברות רבות שמות דגש משמעותי על עולמות השיווק והמכירות, מתוך מטרה להגדיל את העסק והכנסותיו, אך אחד ממנועי הצמיחה המשמעותיים ביותר של עסקים רבים הוא דווקא מעגל הלקוחות הקיימים של העסק.
נושא שימור הלקוחות נדחק בחברות רבות הרחק מהמיקוד הניהולי, מפני שהוא דורש עבודה פחות "זוהרת" ויותר סיזיפית, אך האפקט שלו על השורה התחתונה של החברה ויכולת הצמיחה שלה יכול להיות משמעותי ביותר.
מה זה בעצם שימור לקוחות?
המונח "שימור לקוחות" מתייחס ליכולת של עסק או חברה לשמור על הלקוחות הקיימים שלהם לאורך זמן, כך שימשיכו לרכוש את המוצרים או השירותים שלהם.
מהי החשיבות של שימור לקוחות לעסק?
שימור לקוחות הוא אחד מהנושאים החשובים ביותר להצלחתם של עסקים רבים, מכיוון שהוא מאפשר להן לשמור על בסיס הכנסה קבוע, מבלי להשקיע כספים רבים בשיווק ומכירות.
לקוחות הנשארים נאמנים לחברה לאורך זמן ירכשו בדרך כלל יותר ממוצרי ושירותי החברה, ובחלה מהמקרים אף ימליצו לחברים ולבני משפחה על החברה ומוצריה, ובכך יספקו מנוע גדילה משמעותי נוסף ויפחיתו את העלות הכרוכה ברכישת לקוחות חדשים.
מהם המדדים המרכזיים לבקרת שימור הלקוחות בחברה?
- אחוז שימור לקוחות: המדד הבסיסי ביותר של שימור לקוחות בודק את אחוז הלקוחות שהעסק הצליח לשמר לאורך פרק זמן מוגדר.
אופן חישוב: מחלקים את מספר הלקוחות בסוף התקופה, במספר הלקוחות בתחילת התקופה, מבלי לחשב במספר הלקוחות את מי שהפכו ללקוחות במהלך התקופה הנבדקת. - שיעור נטישה: מדידת שיעור הנטישה של לקוחות מתבצעת באופן הפוך למדד אחוז שימור הלקוחות, והיא נחשבת לקלה יותר לחישוב.
אופן החישוב: מחלקים את מספר הלקוחות שעזבו במהלך תקופה מוגדרת במספר הלקוחות בתחילת התקופה.
טיפים לשיפור שימור הלקוחות בחברה
- צרו חוויית לקוח חיובית לאורך זמן, המקיפה את תהליך הקנייה והשירות שאחרי הקנייה.
- הקפידו על מתן שירות לקוחות יעיל ואדיב.
- במידה שרלוונטי, צרו תוכנית המתגמלת נאמנות לקוחות עם הטבות ייחודיות, הנחות בלעדיות וכו'.
- היו פרואקטיביים ובקשו משוב מהלקוחות באופן קבוע – אחרי הקנייה, לאחר קבלת שירות, לאחר קבלת משלוחים ואחת לתקופה מוגדרת.
- צרו חוויות לקוח מותאמת אישית, בהתאם להעדפת הלקוחות לאופן הקנייה, ערוצי השירות ועוד.
- נסו ליצור תחושה של קהילה בקרב הלקוחות – מדיה חברתית, מפגשים, מבצעים בלעדיים וכדומה.
