תקציב השיווק הוא אחד מהתקציבים המרכזיים של חברות ישראליות רבות, בעוד שמחלקות שירות הלקוחות נתפסות פעמים רבות בתור "תיק" הכרחי, עבורו מוקצים התקציבים המינימליים האפשריים.
אך סקר חדש שביצע מכון גיאוקרטוגרפיה עבור גלובס מראה כי צרכנים נותנים יותר מקום לרמת שירות הלקוחות של חברה לעומת המיתוג שלה.
על פי הסקר, 69% מהמשיבים ענו שהפרמטר העיקרי בבחירת מוצר/שירות הוא האיכות, 18% מהמשיבים ענו שהמחיר הוא הפרמטר החשוב ביותר, 7% נתנו את המקום הראשון לרמת השירות ואילו רק 5% הגדירו את המיתוג כחשוב ביותר.
מהירות אספקת המוצרים, אגב, הוגדרה כפרמטר החשוב ביותר עבור פחות מ-1% בלבד מכלל המשיבים, נתון מעניין בהתחשב במשאבים הארגוניים הרבים שמקצות חברות לנושא.
חשיבות רמת השירות עולה עם הגיל (והניסיון)
ממצא מעניין נוסף של הסקר מראה כי החשיבות שנותנים הלקוחות בעת בחירת מוצר או שירות לרמת השירות גוברת עם הגיל.
כך, בעוד שבקרב צעירים בני 18-24 הגדירו רק כ-5% את רמת השירות בתור הפרמטר החשוב ביותר, בקבוצת הגיל של בני 55 ומעלה קיבלה רמת השירות כ-13% מהקולות.
מצד שני, לפי הסקר מידת החשיבות שנותנים צרכנים למחיר המוצר או השירות יורדת ככל שהגיל עולה – כ-20% מתוך הצרכנים בגילאי 35-54 הגדירו את המחיר כפרמטר החשוב ביותר, לעומת כ-11% בלבד בקרב בני 55 ומעלה.
עלויות שירות מול שיווק – או כמה עולה לשמר לקוחות מול יצירת לקוחות חדשים
מחקרים רבים מראים שהחשיבות של רמת שירות לקוחות גבוהה אינם מסתכמים בחשיבות בעיני הלקוח, אלא גם מתבטאים באופן ישיר בשורה התחתונה של העסק.
עלויות רכישת לקוח חדש באמצעות שיווק ומכירות מוערכות כגבוהות פי 5 מהעלויות של שימור לקוח קיים.
בנוסף לכך, מחקר של חברת הייעוץ המובילה ביין מראים ששיפור שיעור שימור הלקוחות ב-5% יכול להגדיל את שורת הרווח ב-25-95%. נתון דרמטי בהחלט.
סיכום
בשורה התחתונה – אנחנו כמובן לא טוענים שחברות אינן צריכות להשקיע בשיווק ומיתוג. ההשפעה של פעילויות שיווק ומיתוג נכונות יכולות לבנות חברות ומותגים ריווחיים ומשגשגים.
אבל אנחנו כן מאמינים שחברות צריכות לתת מקום גדול יותר למחלקות שירות הלקוחות שלהן, לתהליכי העבודה, לרמות השירות הכלליות וכמובן – למידת שביעות רצון הלקוחות.
בסך הכל – מדובר בכסף קל יחסית, שיכול להיות משמעותי מאוד עבורן.
